O que você pensa sobre os atendimentos realizados por robôs? Para ser honesto, eu não sou fã… mas reconheço que é um caminho sem volta.
Inteligência Artificial e nossos atendentes do futuro
Quem nunca passou por aquelas chamadas telefônicas intermináveis, onde você digita número após número em uma sequência de menus que parecem não levar a lugar nenhum? A inteligência artificial (IA) está evoluindo rapidamente, e eu acredito que, no futuro, esses erros serão corrigidos.
Porém, recentemente, tive uma experiência que me fez questionar o futuro dos atendimentos. Imaginei que um serviço ruim não poderia piorar, mas me enganei. Esta semana, fui atendido por humanos com recursos de inteligência emocional (IE) menores que os de um robô – que, naturalmente, não possui empatia ou flexibilidade. Não espero essas qualidades de um robô, mas certamente as espero de um ser humano!
Minha experiência na concessionária
Levei meu Jeep Compass a uma concessionária em Campinas para uma revisão programada e solicitei uma análise do sistema multimídia, que vem apresentando problemas recorrentes. O carro saiu da concessionária com o mesmo problema que chegou. Para dirigir em São Paulo, preciso do Waze, e não poder “espelhar” a tela no sistema do carro complica bastante as coisas.
Essa é a minha dor.
Como de costume, dois dias depois, recebi uma ligação da equipe de pós-venda para uma avaliação de satisfação. Era um questionário onde eu deveria dar notas de 1 a 10. Notas 9 e 10 classificam a empresa como promotora, 8 como indiferente, e abaixo de 7, como detratora. Minha nota certamente seria menor que 7.
Por duas vezes, com entrevistadores diferentes, meu questionário não foi finalizado, e minha queixa não foi levada adiante. O motivo? Eu queria ser ouvido, não apenas dar notas. Buscava um atendimento humanizado, realizado por pessoas, não por pessoas robotizadas perguntando sobre a qualidade em forma de números.
Dois atendentes diferentes não conseguiram compreender que, do outro lado da linha, havia um cliente com sentimentos, problemas, satisfações e insatisfações.
Eu queria expressar minha insatisfação em palavras, não em números.
A humanização no atendimento
Esse episódio me fez perceber que o problema não são os robôs em si, mas a falta de líderes que orientem suas equipes a explorar a maior diferença entre humanos e robôs: empatia e jogo de cintura.
Se soubermos explorar essa diferença, os humanos ainda podem vencer essa partida.
O papel do médico no atendimento humanizado
Agora, para você, colega médico, como você enxerga seu paciente? Como uma doença ou como uma pessoa? Essa será a diferença entre os médicos do futuro. Aqueles que veem além dos sintomas terão sucesso.
A tecnologia pode avançar, mas a empatia e o atendimento humanizado ainda são fundamentais. Continue acompanhando o blog para mais reflexões e temas relacionados à medicina e ao atendimento ao paciente.
